Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma
Nevzat Devebakan1(), Hüseyin Avni Egeli2 , Nilüfer Koçak1
1Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir Meslek Yüksekokulu, İzmir 2Dokuz Eylül Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İzmir
*Araştırmada kullanılan verilerin bir kısmı V. Uluslararası Meslek Yüksekokulları Sempozyumu'nda (UMYOS, 18-20 Mayıs 2016, Prizren, Kosova) sözel bildiri olarak sunulmuştur.
Özet
Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi önem arz etmektedir. Hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi, iyileştirme faaliyetlerinin başlatılmasına katkı sağlayacaktır. Bu çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulunda (DEUİMYO) öğrenim gören öğrencilerin okulda sunulan hizmetlere yönelik kalite algılarının tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini DEUİMYO öğrencisi 3320 kişi oluşturmaktadır. Kota örnekleme yönetimi kullanılarak araştırmaya dâhil 648 öğrenci örneklem olarak seçiliştir. Araştırma verileri 2016-2017 bahar yarıyılında toplanmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında hizmet kalitesi ölçüm anketi olan SERVQUAL kullanılmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 23 istatistik programı kullanılmıştır. Veri analizinde gruplu değişkenlerin analizi için tek yönlü varyans analizi (ANOVA), ikili karşılaştırmalar için bağımsız örneklem t testi, ölçeğin güvenilirliği için güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Ölçeğin beklenti, algılama ve genel soru önermeleri için yapılan güvenilirlik analizinde alfa katsayıları sırasıyla; 0.95, 0.93 ve 0.95 hesaplanmıştır. Katılımcıların %38.7'si kadın, %61.3'ü ise erkek olup hizmet süreçlerinde problem yaşamayanların oranı %72.4 olarak saptanmıştır. "Güven" en önemli hizmet kalitesi boyutu olarak tespit edilmiştir. "Öğrencilerin problem yaşaması", "cinsiyeti" ve "kurumu başkasına tavsiye edip etmemesinin" hizmet kalitesini değerlendirmede farklılık yaratmadığı ancak "not ortalaması" ve "hizmetlere yönelik yapılan genel öğrenci değerlendirmesinin" hizmet kalitesini değerlendirmede farklılık yarattığı saptanmıştır.
Anahtar Sözcükler: Hizmet kalitesi, SERVQUAL, yükseköğretim kurumları
Yükseköğretim Dergisi çevrimiçi (online) sürümünde yayımlanan akademik içeriğin kullanım hakları, ilgili içerikte tersi belirtilmediği sürece Deomed Yayıncılık tarafından Creative Commons Attribution-NoCommercial-NoDerivs 3.0 Unported (CC BY-NC-ND3.0) lisansı aracılığıyla bedelsiz sunulmaktadır. / Except where otherwise noted, academic content of this online version of the journal by Deomed Publishing is licensed under the terms ofCreative Commons Attribution-NoCommercial-NoDerivs 3.0 Unported (CC BY-NC-ND3.0) License.
